“买房热”到“退房热”:一个“房产纠纷咨询师”和他的客户们
*本文为「三联生活周刊」原创内容
5年前，刘朋鹏还是个“购房咨询师”，为客户提供购房建议。从去年开始，他帮人处理房产纠纷，主要工作内容变成了“退房、退定金、退首付”。曾经帮人入场的他，现在帮人离场。编辑 | 杨海
与购房者打了5年交道，刘朋鹏见过的眼泪和喜悦一样多。但不管是喜悦还是眼泪，他都能从中寻找到商机。5年前，刘朋鹏还是一家大型房地产企业的投资经理，后来辞职出来做了购房咨询师，为客户提供购房建议。那是房地产最火热的时期，不管是刚需还是投资，只要上了房地产这趟快车，就能成为人人羡慕的赢家。但市场变化的速度完全超出了刘朋鹏的预料。到了去年，每月找他咨询买房或者投资的客户，从上千人逐渐降到几十人。与此同时，咨询房产纠纷的客户却越来越多，“百分之八九十的人都是咨询退房的”。
刘朋鹏也及时调整方向，将主要业务改成了帮人离场，身份从“购房咨询师”变成了“房产纠纷咨询师”，还依托短视频平台成立了自己的房产纠纷处理平台，吸收全国的房产律师入驻。他告诉本刊，这份新工作的主要内容可以归纳为三件事：退房、退定金、退首付。在社交媒体上，他的职业有种更时髦的叫法——“退房师”，尽管他并不认可这个称呼。最近，“房产纠纷咨询师”刘朋鹏“很忙”。他声称，每月接到的房产纠纷咨询有1500单，和他做购房咨询师时的巅峰业务量相当。他的客户大多来自北上广深，以及相对发达的二线城市。他们中，有投入家庭全部积蓄，开发商却迟迟不交房的普通工薪阶层，也有因为疫情濒临破产，还不起房贷的小老板，还有因为房价下跌，觉得自己“吃亏”的城市中产。《买房夫妻》剧照
不管身份如何，他们大多已经有过“维权”经历。刘朋鹏总结，客户的“维权”方式通常有三种：个人与开发商沟通、向住房管理部门投诉、去法院诉讼。然而大多数时候，个人与拥有专业法务的公司沟通时，都很难占到上风，最后谈判无疾而终，甚至遭到反诉；而地方住房管理部门必须照章办事，购房者的诉求又不一定完全合理，管理者最后往往成为纠纷的“协调方”；至于上法庭，就意味着时间和金钱成本，眼看房地产行业朝不保夕，大部分人都等不起一个有可能没有实际价值的判决结果。“他们都会先自己去尝试，碰壁之后再来找我们。”刘朋鹏告诉本刊。作为房产纠纷事件中的第三方，他们解决问题的途径既不是“硬碰硬”，也不是胡搅蛮缠，而是一种“中国式”的处事之道——利用或明或暗的规则，抓住开发商的软肋，与对方“心理博弈”，最终满足客户的诉求。作为一名商人，他短暂见证了中国房地产的大起大落，以及在被潮水托起又跌落的入局者。不过这些都不再重要，他更在意的是自己似乎找到了这个行业的密码，在这个大多数人都捉摸不透的行业里，他做到了“好坏通吃”。
刘朋鹏告诉本刊，平台去年客户量猛增，主要因为房地产行情急转直下，开发商暴雷破产，导致逾期交房，这类纠纷大多需要通过诉讼解决。除此之外，还有很多客户遇到开发商大幅降价，认为自身利益受损，寻求退房。第三种是客户受到疫情影响，收入减少，“原来预期一个月有一两万的收入，但是现在各行各业行情都不好，有的中小企业收入骤降，有的个人遭遇降薪、裁员，之前付个定金很轻松，但是到付首付款的时候，发现自己凑不齐资金，所以最后就选择退房。”平台统计，最近几个月，“有百分之四五十的客户是这种情况（收入骤降）”。
不管是哪种情况，想要让开发商退款、退房，都需要找到他们的“违规点”和证据。刘朋鹏把这些称作“筹码”，“没有筹码，就没法跟对方谈判”。在刘朋鹏的合伙人吕兆看来，寻找“筹码”的过程，实际就是“挑开发商的毛病”。平台接到的案子里，相当一部分的购房者都是因开发商违规操作直接导致利益受损。但有时候，客户的诉求与开发商的违规行为并不相符，想要帮客户挽回损失，就需要一些迂回策略。吕兆总结经验，“结合一些法律博弈，再结合一些心理学，还有一些房产的知识”，就有可能找到突破点，“给他们反复施压”，最终赢得谈判。一些严重的“违规点”，例如开发商无证销售，“博弈”的过程就会相对简单。但在平台的实际操作中，开发商最常见的“违规点”是房屋销售逼单，没那么严重。在这个过程中，“学区”“地铁”是销售最常说的高频词汇，但只做模糊承诺，“其他人也看中了这套房”“过几天这房子就会涨价”
也是常见的话术，目的是让购房者尽快缴纳定金。当购房者因为各种原因后悔支付定金，要求开发商退款时，这样的要求往往会遭到拒绝。还有些常见的“违规点”，比如虚假宣传——楼盘形象宣传与实际不相符、虚假的价格，甚至是绿化率不达标等等。还有为了获得购房资格，开发商协助购房者办假流水、假离婚证明等。另外，开发商在售楼过程中加收茶水费、团购费，或者装修费等无关费用，“都是国家经常去反复的强调的一些行业秩序的问题”。《心居》剧照
吕兆曾经代理过一位来自北京通州的女生，博士毕业，从事锂电池行业，在北京的一家研究所拿着7000元左右的月薪。在北京通州买房，不仅花完了自己上班以来的全部积蓄，父母的家底差不多也和盘托出。后来，她发现开发商牵涉进了200多起诉讼，其中20多亿元的资金被冻结。考虑到风险，她和开发商屡次沟通要求退房，也向多家政府部门举报，但都没有结果。这位购房者的心态接近崩溃。吕兆和这位客户通了5个小时的电话，在通话过程中，女生不断哭诉自己的经历，积攒购房资金的不易、开发商的豪横和自己的无助。在分析案件之前，吕兆首先需要安抚女生的情绪。这样的情况并不少见，在吕兆的工作中，很多客户都会讲述自己因为被纠纷困扰到寝食难安的生活状态。经过分析，吕兆找到了这起纠纷中的“筹码”：交易过程中，开发商曾为购房者垫资首付，这是住房管理部门明令禁止的违规行为。制定好谈判策略后，吕兆指导这位女士到开发商处取证，“去现场拍照，录音录像”——通常，平台不会介入到这一容易产生风险的环节，而是待客户搜集到足够的证据后，才出面与开发商谈判。刘朋鹏告诉本刊，在他们接到的订单里，总能找出开发商这样或那样的问题，“苍蝇不叮无缝的蛋”。毕竟，在一份份购房合同充实着各地GDP的那几年，为了促成交易出现的种种违规操作，多少显得有些微不足道。
很多时候，这些违规行为都经过买卖双方默许，甚至会被认为是开发商提供的“便利服务”。就像北京通州的这位购房者，正因为当初开发商提供首付垫资，她才能凑够首付，完成在北京买房的梦想。如今，房地产市场风云突变，买卖双方曾经一致的利益转化成冲突，这种默契被打破，曾经的“违规点”被翻出，成为“维权”的理由。另一位正在“维权”的吴女士，遭遇了买房后开发商降价销售同小区房屋的打击。“去年10月买时单价27500元/平方米，到今年2月，各房产信息平台指导价已经降到24800元/平方米，而实际成交价格已经跌到21000元/平方米左右。”作为城市新中产，她认可“商品房价格涨跌是市场行为”，但又接受不了“半年时间，纸面资产近损失60万元”。她和其他有相同遭遇的业主一起，去当地房管局投诉，据吴女士介绍，“房管局曾对楼盘下达了整改通知，认定其降价行为存在不当行为”，但在另一次交涉中，房管局又称“业主由于房屋降价导致的损失属于市场行为，并不在监管范围内，业主可以选择起诉开发商。”吴女士说，当初选择在此置业，考虑的是楼盘附近“有两所不错的小学，还有一所中学”，同时楼盘还靠近轻轨，所以当时房子价格在市场上即使高了些，也能接受。至于降价，她曾和其他维权业主一起，希望开发商赠送停车位，来补偿业主的部分损失，但被开发商拒绝。眼看沟通无望，他们决定退房。“吸了第一批业主的血，然后去低价卖给后面的业主，大家肯定是（觉得）不公平，不患寡而患不均。”吴女士说。在吕兆接到的案子里，也有不少因为开发商降价销售房屋，而感到自己“吃亏”的客户。他记得一个客户，自己买的房还未入住，价格就从10000元/平方米，降到了6800元/平方米。这个客户本身就是个刑辩律师，问了一圈同行，都觉得“维权”没戏，没人愿意代理他的案子。后来，他找到平台，签订合同，平台发现开发商曾收取团购费，利用这一点展开谈判，“最后那个小区只有三个人退了，他是其中之一”。
事实上，购房者“吃亏”不一定意味着开发商一定违规。不过，客户的诉求只是平台想要达成的目的，平台使用的手段是否与目的直接相关，并不重要，谈判只是一种策略。吕兆不愿透露“博弈”的具体过程，“这是商业机密”。但可以肯定的是，他们不是所有的单都接，吕兆称1500单咨询中能够被受理的只有5%，“开发商没有明显问题的，已经和开发商打上官司的，卷入到群体事件的，都不接”——“博弈”的前提是能一对一地、非公开地“私下”进行。“退一个房子容易，还是退1000个容易？”吕兆说，“很多开发商会和你签订保密协议的，我可以退你房子，但是你不能对外随便说。”刘朋鹏告诉本刊， 目前团队接近30人，几乎都有法律背景和房地产从业经验。这也是平台想要长期生存的底线，所有业务都在合法范围内开展。相比之下，很多传统的小型退定机构已经显得跟不上时代。退定机构并不是新事物，早在房地产市场繁荣时期，就伴随着一些房产纠纷出现。一位小型“退定机构”的经营者告诉本刊，他们只接手购房者已经交付定金、签订《认购书》的业务。如果购房者已经和开发商签订了《购房合同》，交了首付或者已经办了房贷，他们就无法代理。本刊记者调查发现，很多不负责任的退定机构会选择不假思索地接下各类委托，欺骗客户公司有政府或者开发商的“内部关系”，怂恿客户制作假病历博取开发商同情，恶意举报开放商都是他们常用的手段。
某些时候，这些手段可能会奏效。比如那位因开发商降价而觉得自己利益受损的吴女士，她曾被一位当地派出所民警“善意点拨”：他们处理的很多事件里边，别人是花钱请专业的，“就是来闹事的那些人”。正因如此，很多不正规的退定机构可能会使客户陷入被动局面。吕兆曾接洽过一个客户，这个客户找过一家小型退定公司与开发商协商退还定金，但是由于退定公司在工商局以客户的名义恶意举报开发商，耽误了整整一个月，再想和开发商谈判时，却被开发商拒绝并寄送了律师函，告知客户定金不能退还，房子可以由开发商另行出售给别人。吕兆说像这样的客户一般他们就不再接手了，因为可能会有涉及各类法律纠纷。虽然在房产交易时，买卖双方拥有平等的市场地位，但因为信息不对称、掌握的资源不对等，一旦出现纠纷，相对开发商，购房者往往处于弱势地位。不过，很长一段时间内，只要在售楼处前拉起横幅，强弱就很容易颠倒。吕兆说，他们要做的就是把双方拉回平等的谈判桌前，“我们不是碰瓷，我们尊重规则”。排版：耿耿 /审核：同同
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