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中国经济出版社
2012年3月
掌握必备的房地产知识
“一手漂亮字，一口漂亮话”。要掌握必要的法律知识，税种和税费计算、缴纳时间及合同事宜如按揭、定金与订金的区别等，要烂熟于心。
客户会问如房屋的面积测量方法、层高、楼间距计算、容积率、七通一平、转化层、错层、花园洋房等。学一些装修、家装、美学知识。
熟悉所售楼盘的优点特点
世上没有十全十美的房子，每个客户需求也不同，售楼要针对性地介绍产品优势，以满足客户的特定需求。
要对楼盘的优缺点了如指掌，并对楼盘缺陷有一定化解之道。对本地区楼盘对手的情况非常熟悉。当一次踩盘客，调查并吸收对手的技巧。
真正关心客户利益，而不是讨好客户。相信产品，相信自己所售的是最好的楼盘，一定能满足客户需求。
客户常用标准：开发商的实力。因此，要对公司资质等级、历史业绩、企业文化、设计理念、已经开发的项目、公司的口碑、公司在同行的地位等深入了解。
还要对与楼盘有关的承建商、监理公司、设计者等有所了解。
掌握客户的购房需求
拒销是客户的本能。硬销式在以客户为中心的买方市场，是很难得到客户认同的。
弄清他到底想要什么样的房子，然后把符合他要求的房子放在他面前，他会觉得这就是自己应该买的。
与其告诉他你的楼好，不如告诉他你的楼为什么可以满足客户的需要。要层层挖掘，弄清客户的真实需求和购买动机，并找到客户的顾虑之处，然后点准穴位，赢得订单。
提示一:深入挖掘，不要浅尝辄止
弄清客户买什么样的房子之外，尽可能多了解客户的要求和期望。
提示二:针对性询问，不要提宽泛、空洞的问题
提问除了有意义，还要让客户好回答。没有限制范围，大而无当，会让客户不知从何说起。提前设计好方案。
提示三:不对客户的生活信息指手画脚
客户需求不同，但关注点有一定共性：楼盘的质量和设计，地理价值、开发商实力和口碑、性价比、增值空间、物业管理、小区周围配套设施、小区环境、邻居状况等。
常见客户需求点:
(1)置业安家。
他们缺少安全感和归属感，购房意愿非常强烈，急需购买房子以便为自己和家人找到一个家。灌输理念：“有房子才有归属感、自己的房子才是一个家”。
(2)子女教育。
了解顾客目前的居住情况，关注客户抱怨的方面。
为了不受骗，他可能不会说想买什么样的房子，但你只要问问他以前住的房子的情况，他可能就会说出一大堆的缺点和不是来，这些就是他遇到的和想要得到解决的问题。
通过提问，打探客户对公司或楼盘的了解程度。
挖掘客户的购房预算
提示一:不要主动报价
客户没有明确意向房型，售楼人员就不要报出房子的实际价格，即使说也要用巧妙的方式，如与客户分析目前房价的走势、试探客户对当前房地产市场的看法、了解客户的收支情况和家庭背景等。
提示二:不看人下菜碟
成熟的售楼人员，能在几秒钟判断出客户的财富地位、是否有决断权。
客户会报一虚假价格，这时，售楼员不妨马上问一句“为什么您这样认为呢?”
客户回答后马上肯定，然后陈述自己的观点:
“现在房子的价格确实不稳定，虽然我们公司的价格在同行中算是比较低的，去年一种户型的价格是3500元，现在也涨到了4500元了。根据预测，房价看样子还要涨呢。”据客户的回答和语气判断其心理价位。
询问客户看过的其他楼盘的情况，通过对竞争对手的了解，判断客户能够接受的心理价位。
如何应对不同类型的客户
“您买房子是为了投资，那么房子的升值空间就是最重要的。”
客户:“我什么时候说过投资了，我的房子要拆迁了，这房子又太贵……"
百分之八十的业绩通常来源于百分之二十的客户，要对手头的客户汇总、分类。自己以为不会购买的客户常常却在别人那签了大单，这就是看人下菜碟的结果。
“A”级客户通常是处于购买边缘的准客户。要在当天或第二天就及时跟进，并尽可能地深入了解客户的深层需求。
“B”级客户常因某种因素而不能在短时间内决定购买。有的人甚至长达半年到一年才定下来。要隔天或三天后进行跟进，给予极大的耐心和热情，稍待时日，他们就会升至“A”级。
“C”级准客户通常没有足够的支付能力。售楼人员需要五天到一周跟进一次，随时掌握客户动态。
投资客对价格、楼盘本身的升值空间很挑剔。每一次的可能影响房价的房地产政策出台，都会是最好的沟通时机。
售楼人员不必限定多少天通一次电话，但要对楼市非常熟悉，做好随时随地都跟进、签单的准备。
特殊客户指老幼病残孕客户。他们极敏感，稍不注意就可能触犯禁忌，引起他们的反感和不满。售楼人员要给予特殊的关注，对老者赞美，对幼孕要关心，对病人要体谅，对残疾人士要像对待正常人那样给他们应有的待遇。
神经过敏型：售楼员说得越少越好，只要针对他顾虑的重点问题重点说服，其他的就让他自己去说，自己观察好了。
虚荣心强的客户：价格越高、包装越华丽的房子越能够满足他们，也越容易激发他们的兴趣。售楼人员要不卑不亢，给予充分尊重和赞美。必要的时候也可以采取激将法。
怎样留给客户好的第一印象
客户第一次拜访或第一次打电话，控制言行，随时随地地充分展现出礼貌、热情、自信、专业和高雅的情趣。
时机不成熟，尤其是在第一次见面更要避免催订，以免让你的热情和急于求成吓跑客户。
客户的自信来自售楼人员的自信，只有当售楼人员对楼盘坚信不移的时候，才能打动客户的心，赢得对方好感。
没有一个客户会从一个对自己的楼盘没有信心的售楼人员那里买房子。
与客户有不同的意见，先肯定对方再说出自己的看法。心情欠佳，就暂时不要接触客户，不要把情绪带给客户。
回答客户问题不要用“可能”、“也许”、“大概”等不确定的词语。
无法回答不要说“我不知道”，用“对不起女士，目前为止还没有这方面资料”、“对不起先生，这个问题我没深入了解过，稍后我详细了解后告诉您答案，十分钟后我给您打电话方便吗？”
不做跟屁虫，在合适的时机走向客户。不妨给客户一段自己去观察和发现的时间。
给顾客适度的空间
镜面影像法则：和客户第一次打交道的时候，最好的方式是寻求共同之处。让客户产生一种他乡见老乡的熟悉感和亲近感。
随便看看，并不意味着对方没有购房打算。很多时候只是客户自我保护和自我隐藏的方式。即使客户明确地说“我随便看看”，售楼员也要认真对待。但强势销售、优势谈判只会让客户更抗拒。
如何拉近与客户的关系
想方设法打开客户的话匣子，给客户一定的时间和空间，消除客户的顾虑和不安，使客户放松地进入购买程序。
对稳重安静的客户大大咧咧、拍肩搭背、大说大笑，让客户避之唯恐不及，哪还谈得上认真听介绍。
接待诚恳自然、大方有礼、掌握好分寸即可，不要让自己的热情超出了对方能够承受的、应有的限度，甚至与对方的性格形成了过分的反差。
空间距离影响心理距离，售楼人员在和客户交谈的时候不要距离太近以免让客户产生不安的感觉，也不要站得远远的让客户产生被疏远的感觉。
让客户滔滔不绝，不要自己喋牒不休
接待客户的时候，要先弄清楚客户的基本信息，然后结合当时的环境就地取材试探出客户感兴趣的方面。
了解客户的情况的时候最好先谈自己的情况。根据每个客户的年龄、职业选择不同的话题、表达技巧。
用心揣摩客户的情绪，始终与客户的情绪保持同步，他快乐你也快乐，他难过的时候你要表现出自己的同情、关怀和善意。无论何时，微笑都是必杀技。
不管客户需求什么，售楼人员都可以变通地满足客户的需求。
保持交谈环境的干净、整齐、安静，使客户在舒适的氛围内轻松自在地交谈。
客户再光临的接待技巧
再次光临，是对售楼人员的服务和楼盘品质的一种肯定。但这样的客户对楼盘也有很强的疑惑，且心理预期通常很高，需要更高的服务水准和更好的楼盘质量。
售楼人员不要露出窃喜的样子，永远不要嘲弄、否定客户的选择和决定。
要像初次接待那样热情而周到，同时回顾上次沟通的细节，以唤起客户的熟悉感和认同感，并再次针对客户的需求强调产品的卖点以抓住回头的客户。
不要抢同事饭碗
售楼员要帮再次到访的客户找到对应的责任人，不要越俎代庖，更不能置之不理。不要在第二第三次见面时询问对方：“先生，您贵姓?”
再次自我介绍，唤起客户记忆，营造亲切而熟悉的氛围。
不要急于介绍产品，根据客户档案，适当地询问客户信息，如客户生活、工作的近况，或客户以前所面临的问题等，对客户表现出自己的关心、重视，迅速拉近双方的心理距离。
有重点地介绍楼盘卖点，同时对客户上次关注的问题和优惠点再强调。
老带新到访怎么应对
转介绍上门的新客户，售楼人员的一举一动最后都会通过新客户转达到老客户那里，同时也会影响着新客户的判断。这时的接待重心其实不是新客，而是老客。
别急于推介产品、拉拢新客户，先关心询问老客户，给新客户留下良好印象，获得信赖。
可以自然提及老客户购房的细节如户型、交房时间、服务等，这既是对老客户的关心，同时也能够借此试探新客户的需求和购房动机。
老带新上门是对售楼员和公司的极大肯定，也是对售楼人员的更高的期望和要求。
要提供与老客一样优质甚至更好的服务，同时通过各种方式对老客户的认可和欣赏给予相应回报。
把老客户当上帝，就要把转介绍的客户当上帝的上帝，这不仅可以让新客户感到高兴，也会让老客户认为自己的介绍是正确的选择。
老客户面前赞美新客户也好，在新客户面前赞美老客户也好，不要怕客户听不到，事实上，他们是最称职的免费宣传员。
接待结束后，售楼人员应该主动给老客户打电话介绍情况，对其转介绍表示感谢，同时对其现状表示关心。
交易完成后，不要忘记让转介绍的客户为你转介绍。每一位客户身边都有或多或少的潜在客户。
销售中发问的技巧
巧妙提问，让客户打开话匣子滔滔不绝地说，最终在售楼人员的不断诱导下接受留下联系方式、看房或敲定的要求，为销售的继续打下坚实的基础。
无须与客户谈多么高深的内容，而要尽可能地扩展话题，直到找到客户的兴趣点。
问题涉及客户的个人隐私、宗教信仰、政治问题就要慎重。如无必要，不要指导客户他应该怎么做，而要告诉他这样做会怎样。
有的售楼人员本意是想说服客户，但是却因为没有明确的目的性，自己都不知道自己到底为什么那样提问，好像只是没话找话说一样，最后说着说着就被客户套牢，变成跟着客户走了。
所以，向客户提问的时候一定要保持思维的清醒和逻辑性，尽可能有条理、有效果、有目的，不要毫无章法，东一斧头西一锤，问来问去不但不能说服客户，还会让客户质疑你的专业度，产生反感，反而被客户说服了。
提问注意语气，不要过分强硬。
“FROM”模式：针对客户家庭(family)、爱好(re-creatioon)、工作/职业(occupation)、金钱(money)进行提问。
“是”或“不是”、“有”或“没有”的提问，主用于对客户已有一定了解的情况。
要让客户说“不是”，就以否定形式的提问，诱使客户做出否定回答，一直让他说“不”:
“您不会觉得只要能够省一些钱，房子能不能保证质量、是否有升值空间、配套设施是否齐全都是不重要的吧?”
先虚后实的启发式提问，是先弄清楚客户的看法，然后故意让客户在他的观点和相反的观点之间选择，接着说客户的观点的不利之处。
价格有点贵，客户讨价还价:“先生，您买房是喜欢地段好的房子还是喜欢地段差的?”
客户说暂时不需要，不着急
客户常常故弄姿态以期获得更多利益。但就像蛀牙一样，客户走进售楼部，就说明他有相应需求，只是需求没强烈到促使他作决定。
要找到客户最关注的部分，并不断升级客户的需求程度，直到他无法承受。
学会从拒绝中发现问题，了解客户的内心。只要客户开口，机会就会到来。
某种程度上说，客户的不需要相当于“你给我更优惠的条件吧”、“说不定房子什么时候会降价呢”、“我应该再看看”。
不妨察言观色，多问几个“为什么”，并结合具体语境深入思考，弄清客户想表达的真实意思。
诱导客户，将潜在需求变成显性需求，将客户企图维持现状所可能带来的问题无限放大，让客户自己说服自己。
客户多次到访，对产品已很熟悉，售楼人员要说服客户的难度反而更大，因为这样的客户非常理性。不过，这通常是因为售楼人员还没抓住客户最敏感的那根心弦，或是还没对之形成足够强烈的刺激，或是客户心中疑虑还没消除。
不妨放松下来，不必急于谈生意，而是与客户聊聊家常、讲讲故事，让客户产生亲切感，放下心来，发自内心地笑出来，售楼人员就自然达到目的了。
买房子是很快乐的事情，买房子的过程也是。客户笑得越早，售楼人员就能越早拿到订单。接待熟客，与其干巴巴、重复介绍楼盘，不如举一些案例。
选择有感染力的语言形象生动地描述楼盘，就像画家一样去为客户营造美好的图景，这既可以强化客户的记忆，又可以避免客户产生厌烦情绪。
与同事唱双簧让客户听：“小李，昨天那位订了同样的房子的客户是怎么说的？他对房子很满意是吗” ，还可以当客户面打电话给客户作见证。
怎样激发低调客户的购买兴趣
很多客户在看房的时候都会表现得无动于衷，部分人真是对房子不满意外，更多人是因为没有看到房子能够满足他潜在需求的地方，或者是售楼人员的介绍平淡无奇，没有抓住他们的命脉。
要将客户可以从中获得利益的满足感和客户的紧迫感最大化，直到客户不得不做出购买决定。
对楼盘很有兴趣，但仍然不能下决心购买，说明客户是认可楼盘的，但是他的情感上仍然存在对立情绪，不能完全接受售楼人员的销售。这时说什么都是不能真正打动客户的。
最好不要急于介绍楼盘，而要找出客户面临的问题、困难、处境等，并给予同情与理解，重新建立客户信任。
可以在客户的需求和产品的亮点之间找到一个连接点，并说明拖延的不利之处。
“因为……”可以告诉客户楼盘具有什么特点，比如“因为我们采取了挑高式设计”;“所以……”可以告诉客户这样做的优点：“所以同样的户型，实际使用面积大大增加”;“对您而言……”可以告诉客户可以得到的利益。
赞美客户有眼光
不论客户身份、地位、职业、经济如何，售楼人员都应该让他们自我感觉良好，认为自己的选择是明智之举。当他们感到自信了。就会对你产生好感，乐意在你这买房子。
要化解客户的不安和怀疑，最好的办法是赞美客户有眼光。强调利益点，说清楚客户的选择为什么有眼光。要清楚楼盘哪些方面可以满足客户需求，告诉客户他的选择为什么是好的。
内敛、严谨、见多识广的客户，往往对说者的话细细品味，喜欢不动声色但切中要害的赞美。
外向、思维跳跃的客户，往往不会静下心来思考说者的话中之意。与其曲径通幽、语意含蓄，不如直接赞美对方有眼光，然后点出产品卖点。
客户与亲朋一起看房且意见不一
很多夫妇看房，地位大体等同，只是一方会犹豫，而另一方快速做出了反应。售楼人员可先拉拢其中已认可房子的一方，将其变成战略盟友，让他说服另一方。
百分之九十九的同伴意见都是负面的。
可多赞美、多拉拢同伴，必要时给对方一些小利益。强化客户的终极价值追求，最终将客户的同伴变为自己的同伴。
哪怕其说法苛刻甚至蛮横，都要克制情绪，尽可能避免与客户或其同伴争执，毕竟最终目的是成交，争执只能让你离目标越来越远。
同伴发表意见，对其给予足够的尊重和重视，这也是对客户的尊重和重视。
客户带同伴去看房，而且客户明显有决定权的情况下，要想拉拢客户的同伴，最好的办法就是先赞美对方。
遇到原则性问题，据理力争、不卑不亢，以免客户得寸进尺。
施压方式：
一是给其利益。
您是卖保险的啊?真巧，我有个朋友正想买份保险，但是没有信得过的朋友做这个，又怕被那些推销员忽悠，您看您什么时候方便，大家一起聊聊?
另一种方式是，从客户利益入手，强调客户可获得的好处，暗示同伴的建议不利于客户利益。
群体客户，首先弄清群体中的每个客户对销售结果所起的作用，从中找到能拍板决定的人，在对每人认真耐心的前提下，把主要精力放在关键目标客户身上，充分激发其当家做主的意识。
无论多少人一起看房，有多少不同意见，共同点是：找到最合适的房子。要引导客户求同存异、达成共识。
给客户真诚的购买建议
双方的关系越来越融洽，客户已经对售楼人员产生了一定的信任感。
发现客户为难、难以决断的时候，不妨担当起专家的责任，本着为客户着想的心态，从客户的长远利益出发给客户中肯的建议，即使当时可能损失小惠小利，却能迅速赢得客户的认同。
总用否定的句式和语气说话，客户的信心就会慢慢削弱，如果售楼人员能够肯定、积极地引导、回复客户，客户就很容易接受售楼人员的建议。
1.告诉客户你在为他考虑
2.为客户做参谋，但不要代替客户做决定，更不要硬销
3.耐心引导，不要急于成交
客户征询并听取了售楼人员的建议后会说回家和家人商量一下或再考虑一下。
这里的商量和考虑，与不征求意见，直接说商量和考虑的情况不同，前者是客户对楼盘本身是认可的，对售楼人员的服务也满意，只是由于房子满足客户的需求的侧重点有所不同，以至于客户踌躇再三。
售楼人员只需要说明利害，然后给客户一定的考虑时间，他自然会作出积极的决定。
后者往往是因为客户对楼盘有很大疑虑，而售楼人员并没有抓住问题的实质，不能真正地消除客户的担忧，使客户萌生了顾虑。
针对有缺陷房源，引导客户看样板间
客户擅动了房间物品，售楼人员可以用关心客户的理由去制止：“王先生，不好意思，这个沙发很重，当心伤到您，还是不要移动的好，这里来，我们去看看您漂亮的书房……”
客户通常会根据自己的审美和爱好提出不同于样板间的装修意见。不妨迎合他，如客户说得对，他的虚荣心和展示欲就可以得到满足;如说得不对，也可以给其一种“我可以自己做主，这就是我将来的房子”的印象。
巧妙地引导客户接受房子的缺陷，不要刻意回避或隐瞒。先承认缺陷，再说优点。不妨先请客户看样板间客厅及阳台等景观最好的地方。
先看到不好的地方，心中会先入为主地认为房子不怎样。引导客户自己触摸房间的家具、角落等，让客户产生身临其境的感觉
客户拿自己装修的房子和开发商装修的房子比较，自然会生出怨气。
售楼员不要一口否定客户的疑虑、告诉客户绝对会是这种效果，而是要解释出效果的原因，并尽可能地淡化问题。
掌握合适的时机跟进
磨功不凡的客户，谁更能坚持到最后，谁就能获得订单。适当的时候催促客户做决定。
客户看很多房都不满意，绝不单是价格不够优惠的结果，要弄清楚客户感到不满意的真正原因，再对症下药。
他们可能心里很喜欢房子，但是表面上又挑三拣四、极尽挑剔之能事。
客户犹豫不决，不能做决定，问他“如果您的……没有意见，您就会决定投资这套房产是吗?”
打电话的技巧
打电话给客户有不同的目的：陌生拜访、第二次跟进、纯粹建立关系和进行谈判等，建议同一类电话放在同一时间段内打。
行政工作者的工作时间往往是早八点到晚五点；
财务工作者月末较忙碌；
上班族通常在上午十点到十一点，下午四点到五点之间打电话较好；
私营业主或公司老总的夜生活较多，上午又是谈生意、做工作、休息的时段，而下午和晚饭后的时间则能让客户愿意与你说话。
周一也不是好的电话时机。多数公司在周一进行开会、分配任务。
刚开始跟踪的客户，可以两三天后再打电话，询问客户的近况，同时介绍产品以加深印象。
确定对方有需求，那就在四十八小时之内打第二通电话。
说要与家人商量的客户，可以第二天跟进，询问其家人意见，或直接邀家人到场参观。
价格说要考虑的，可两天后再跟进，理由可以是给其争取优惠条件。
打电话首先确认客户时间。挂电话之前记得为下一次联系找借口，下次打电话的时候就不会让客户觉得唐突。
登门宜早不宜晚，提前几分钟到。
始终处于备战状态，一旦发现好机会就马上行动、推动销售向前发展，绝不拖延。
不卖房子卖理念，放弃传统的冷冰冰的功能性介绍，将房子的价值——房子能够为客户带来的益处放在首位。
客户说房子一般般，不是很喜欢
看完房客户反应冷淡，要为客户提供更多选择，调动客户的兴趣，引导客户说出不满的原因，然后给相应处理。
不要逆着客户的意见说“房子很好啊，哪里不好了"。客户一旦离开就很难再回头，只有让客户留在售楼中心，后续的销售技巧才有可能用得上。
人们常在好奇心的驱使下做出改变意愿的事情。可对客户的想法表示理解，寻找客户从开始的“不需要”到后来“决定购买”的销售案例，制造悬念，同时注意说话的语气，一定要是肯定而骄傲的，不要给客户底气不足的印象。
客户问小区升值空间怎样
炒家行家，对楼盘所在区域的发展前景、物业价值、首付金额、物业管理等可能影响房产升值的数据等都极在意，会提出一些专业度很高的问题。
拿出充分的理由和数据来支撑你的论断，让他们自己去计算和判断。
他们钟情于那些规模大、配套完善、有成熟可靠的商铺、有上涨空间的楼盘。尽可能地争取其信任，必要的时候也可以建议他们去其他楼盘看看。
致力于投资房产的客户对于市场大环境非常关注。只要在能力范围内，售楼人员都不妨大胆地和客户谈论一些房地产市场的情况，如政府调控政策、市场走向等
“住顶层，夏天会不会漏雨”
采用忽略，紧抓住顶楼的优点，如通风好、采光好、露台、阁楼等着力强调，充分地调动起客户的购买欲。
顶楼的楼台或阁楼一般是附带的，不计入楼房面积中，即使计入，也是以极低的价格进行的。这等于用最少的钱获得更大的空间和享受。
耐住性子，等到合适时机再带客户看露台或阁楼。结合实际，科学合理地告诉客户为什么不会漏雨，如尖顶式设计、坡面楼顶等。
不要简单地反驳客户如“你放心，不会漏雨的，绝对不会，你还不相信我吗?”这会让他更疑惑，因为，除非已经建立了牢固的关系，否则凭几句轻飘飘的话怎么能让客户信你呢?
客户拿对手的优势楼盘来比较
事先自行对比深挖，制定一套有效的应对方案。
不要自己无意中提起了竞争对手，以至于客户临时起意，揪住这个问题不放，这是很愚蠢的。
楼市竞争中，贬低竞争对手也是贬低自己。与其直白而无凭无据地攻击对手，不如有技巧地赞美竞争对手。淡化自己没有而竞争对手有的优势以及对手的优势。
弄清客户最关注的是什么、客户都考察过哪些楼盘，探知客户对竟争对手的态度和印象，然后在客户最关注的地方不露痕迹、一针见血地刺一下，给客户留下公正客观的印象，同时强化客户对自己楼盘的认可。
答完客户的问题以后迅速转移话题，将客户注意力转移到自己的优势上来，不要在竞争对手这个话题上纠缠太久。
介绍自已楼盘只要恰到好处，重点介绍一两个地方即可，不必面面俱到，以免卖点变成卖面甚至无优点可卖。敏感问题注意分寸，不要一下将话说绝。
客户说离市中心太远
市区的优势在于配套设施齐全、交通方便，生活便利，但缺点也是显而易见的：价位较高、环境嘈杂、空气污浊、升值空间有限等。
而这些价格、环境、升值空间上的优势恰恰是郊区房子所具备的。淡化楼盘的缺点，凸显其优势，距离远一样可以成为楼盘最大的优势。
买房子要前看三年，后看五年。要把楼盘的每一个优势都明确具体地告诉客户，放弃抽象的、概念性的介绍方式：
购买郊区房，客户可以省一大笔费用，不能单纯地说可以便宜很多，而要具体地说“按照现在的房间，如果您买100平的房子，在这里购房您就可以节省100万。”
客户说“户型不好”
户型不好的房子不是好房子。售楼人员要突出楼房的地段、小区周边配置的优势，从装修角度向客户描述一种温馨的日常生活图景。
客户说户型不好，就是在为因此造成的日后生活中的不便而担忧，要消除这种担忧，最好通过情景塑造，让客户提前进入日后的生活场景中去，让他切身地体会居住在房子中的便利和舒适，打消对眼前的问题的顾虑。必要时也可向客户强调楼盘的价格优势。
“离学校太远，影响孩子上学”
不要试图用历练孩子的说法去反驳客户。父母亲朋说是为了孩子好，售楼人员这样说只会让客户以为这不过是为了得到订单的一种手段，以至使其产生不满的情绪。
客户之所以提出问题，是因为他对楼盘对售楼人员还存在疑虑，并不意味着他拒绝楼盘，售楼人员要找到问题的症结对症下药，不露声色地用自己的观点取代客户脑中的看法，使其朝着自己引导的方向走。
“这样吧，先生，我来帮您算一笔账，看看是在学校附近买房好，还是选择一个交通方便但是离学校较远的楼盘好。”
如何向客户介绍期房
期房价格比现房低很多。买这种只有工地没有实物的期房，客户的任何担心都是正常的。
弄清能够吸引客户的注意力的期房的诉求点是什么，然后根据不同的关注点采取不同的措施。
购买期房，考虑更多的是价格较低及其升值空间。所以，如客户质疑楼房价格是否有竞争力，售楼人员不妨从期房的投资优势说起，必要的时候可以给客户提供一些价格证明资料。
客户质疑相关工程节点的时间表是否合理，售楼人员可以向客户强调合同规定。
如何向客户介绍现房
现房指签完购房合同就可以入住并获得产权的房子。
看现房的时候，不要让很多人同时进入空间较小的房间。
介绍现房可以有一定程度的夸张，但要保证最起码的真实，不要过度。同时要与客户积极互动，不时地征求或注意客户的反应和回馈。
不要将所有符合客户需求的房子都让客户看一遍，更不要让客户在一天里看太多的房子。客户会疲惫，进入不断权衡、不断否决的思维圈子里去。
应根据客户需求，确定1~3套介绍给客户的房子，然后备几套备用房源，但总数不能过多。
为客户圈定意向房源的时候，最好是位于不同楼层、不同价位、不同户型的房子，有了层次上和档次上的差别，客户更容易体会到适合自己的房子的特点，更容易确定中意的房子。
介绍现房的时候，充分利用现房的可见性来进行情景假设，引导客户将还不属于自己的房子想象成自己的家，并想象他住在里面的情景。
客户说朋友也在此买房，总价低6万
朋友拿到过的优惠价格、竞争对手推出的价格优惠、售楼人员所在楼盘曾经推出的优惠价格，都可能成为客户讨价还价的借口，而楼盘的质量、档次、环境、交通等因素都可能成为具体的利益，售楼人员要据客户的理由拿出最合理的说服方案，将客户索要价格优惠的借口化解掉。
必须要谈价格，就在客户已经彻底了解了楼盘，对房子有足够的购买欲望，只要价格合适，他们就会购买，你才可以谈价格。
客户买的是房子本身，更是房子本身的附带价值，这种附加价值远大于房子的使用价值，房子不过是这种价值的载体。除了价格，利益就是客户最为关注的需求，而利益的附着点也就是房子最能满足客户的卖点。
如果面对客户的异议只是推销房子，就容易陷入讨价还价的泥潭。
除非确定价格是影响客户决策的第一因素，否则不要轻易拿利益或优惠诱惑客户，更不要用无法实现的承诺争取客户。
逼订
逼订就是用某种方式让客户产生紧张感，使其丧失反复权衡的意识而匆匆下订。常见的形式是找楼托。
逼订要从楼盘的品质方面说服客户，而不是单纯从楼盘的紧缺性入手。
自动为客户假定一切已经解决，草拟合同进入购买程序;
与客户探讨细节问题，消除客户的顾虑；
用看到合适的楼盘的不易，来诱发客户的惰性，逼其下订；
降低客户的心理预期，以提升其对报价接受度；
给折扣，同时给客户制造来之不易的感觉。
“我是你的x x介绍来的，你要给我折扣”
售楼中，热情而略带惊讶的语气和面部表情，比单纯的话语更能让客户放下心防。不妨用略惊讶的赞美表示接受客户的说法，然后向客户说明，现在的价格已经是给熟人的价格，使客户产生自己是vip的感觉。
客户利用关系网来要求折扣，是抱着极大期望的，如断然拒绝，客户会觉得面子受损，积极性大打折扣。
真没有折扣，也要说话圆滑，不要直接用什么“公司规定”、“不好意思”的话冷冰冰地回绝客户。
识破骗局也不要立即反驳客户，更不要用“这不可能”之类的话揭穿客户，以免客户恼怒产生离去之意。
给折扣最忌讳一步到位，等于放弃了主动权，当客户再次讨价还价的时候，售楼人员将退无可退。
即便是公司给9折，也不妨在客户初次要求折扣的时候提到9.3折。
客户寸步不让，坚持原则就可能鸡飞蛋打。必要的时候售楼人员也可以用其他优惠来满足客户，如家具优惠券、帮买房投资的客户刊登广告、帮客户减少交易税负等。总之，要让他感觉他的坚持已经获得了相应的回报。
客户说小区交通落后
带客户看房的时候，尽可能选择比较好的出行方式，尽量避开拥堵的时间段。
确认客户最主要的需求，然后强调楼盘相应的优势，以达到转移客户注意力的目的。
“别的都好，就是客厅太小，是暗厅”
销售小厅、暗厅的房子，要充分利用光线+利益+时机+价格优势的销售手段，最大限度削弱房子的缺点对销售的影响。必要时，可以给客户提供一些专业的装修意见。
提示一:晴天的上午带客户去看房
提示二:房里不要有多余的物件
高大的家具更会让房间显得更小、更逼仄。介绍这样的房子要事先查看房间，保证清爽。
小客厅、暗厅的房子最适合为客户介绍样板房。客户进门前先将房间的灯打开。有严重设计缺陷的房子价格比同地段的房子便宜很多。这足以吸引资金不是特别充足的客户。
暗厅装修法则:
一:布局简约明朗，空间容量适当即可，用纯度高、亮而不透的推拉或折叠门或隔断。
二:选择亮色、灰度较小的装修材料和枫木、柚木色等面板的家具，房间色彩搭配可以选择大方、简约的风格。
三:用地灯+主灯+壁灯等光照组合来补充光源，同时也可以增加层次感。可以打通不影响整体结构的墙体。
客户说小区周边配置不完善
在小区周边配置不完善这样的显性缺陷面前，售楼人员可以在简单处理之后转而向客户介绍房子本身的优势，如设计合理、价格优惠、小区环境好、景观好等。
可找已买房并亲眼见证小区配套设施逐步改善的客户来证明。
持续与客户保持密切联系，建立相互信任的关系，这种信任会说服客户接受售楼人员的介绍。
“卫生间没有窗户，空气不流通”
只要整栋房子通风条件好，卫生间没窗户、空气不流通并不足以影响大局。可以趁着向客户作介绍的时机打开门窗。
卫生间空气流通不好的房子，通常会在一定的位置开设窗户，足以满足房间的空气流通所需。但客户因为对于局部的关注，对房子其他方面的优势反而会选择性失明。及时点明这些，能够有效地转移客户的注意力。
朋友说这房子隔音效果不好
“有个方案可以减少这种来自楼上的噪音，我的好多客户用了之后觉得很好：做一下吊顶，天花板下2公分空气层、1.5公分木质穿孔吸音板、5公分离心隔音棉、1公分石膏板面层，总厚度做下来有9.5公分，只在卧室做也是可以的。另外，墙体贴一些墙纸、增加一些布艺能收到更好的效果。”
引导客户正确看待噪声问题，并通过有效的方法让客户知道，噪声问题是通过一些简单措施就可以避免的。
不是企图从专业的角度去证明噪声不会影响客户的生活和不可避免性，而是给客户提供一些实在的帮助。
利用客户的从众意识，告诉客户其他客户也通过这种方法解决了问题。
客户嫌交房期太长
处理这种情况，楼盘本身的优点是次要的，给客户强有力的保证才是主要的。也可以恰到好处地提醒客户楼盘的升值空间。
警惕客户借此建立谈判优势。面对客户异议，可向客户强调楼盘的品质，使其接受加快速度就会影响质量的观念。
拿合同说事，客户的戒心也会减少。向客户证明开发商的实力和品牌也是很好的说服方式。告诉客户很多人或某位名人也买了同一期楼盘的房子，给客户一颗定心丸。
临门一脚签约成交
越临近签约，客户越是不安，越容易提出异议。原因既可能是价格，也可能是售楼人员事前没有介绍全面，还可能是客户的虚荣心作祟。
关键阶段，售楼人员说得越多，客户越容易产生更多的疑问。要迅速抓住客户最在乎的地方肯定、准确而简明地作答，其他问题可以选择性忽略。
客户看到某条款而感到犹豫，通常是因为售楼人员在售楼的前期没有对相关问题解说清楚，以至于客户产生了疑问。
签约的整个过程中始终关注客户的动态，一旦发现客户有迟疑现象，就马上询问客户感到迟疑的地方，并针对这个问题给予回答。
可以与客户聊一些轻松的话题，让签单气氛不那么严肃，但没有合适的话题，宁可闭上嘴也不要说关于“购买"、“价格”、“质量”这样敏感的词汇和话语。
不失时机询问客户打算怎样装修房子、布置房间或者向客户介绍一些好的装修建议，既可巩固客户的决心，也可以让客户的潜意识自动进入购买后的阶段。
想化解客户在签约阶段的不安，帮助其顺利签订购买合同，售楼人员可以不动声色地夸奖客户的眼光。
“小区现实情况和广告宣传不一致怎么办”
无论是商家做产品广告，还是售楼人员对客户进行推销产品都要在夸张的前提下结合实际。
不妨把购房合同放在客户面前，结合合同相关条款向客户介绍楼盘，消除担忧，同时巧妙达到向客户逼订的目的。只要客户真正对房子有兴趣，他就会开始思考购买的问题。也可向客户介绍开发商的情况和开发商已开发的较好楼盘的实际情况。
有时客户用这样的理由争取更优惠的价格。如客户不是很坚持，可以跳过价格优惠这一环，向客户强调楼盘的品质；反之则给客户一定的价格优惠。
客户一直在犹豫，不想马上付款
再雷厉风行的人在买房这样的大事上也会犹豫再三。想让他们下单，售楼人员就要强调楼盘的物有所值，让客户没有后顾之忧。如果给客户介绍更多的楼盘工期选择，他们就难免会因为分心而节外生枝，出现不必要的麻烦。
“房子很紧俏有人等着要看”，反而会让客户轻易识破，不如真诚地为客户出谋划策。必要的时候可以请上级出面与客户交谈，说服力会更强。
客户之所以看房，就是对现状不满，这也是客户买房的动机。可以巧妙地引导客户对自己旧有的生活环境和将有的生活环境进行比较，以凸显、激化客户心中的矛盾，最终让客户产生强烈的购买欲望。
售楼实景的售楼人员就是接过客户话头，将客户现有的居住情况中的问题合理表达出来，自然地让客户看到其危害，在对方“伤口”上撒了些盐，然后将其注意力引到购房付款细节上，进而收缩话题，引导客户设想购买新房后的情景，与老房子形成强烈反差，给客户一种拥有新房子的欲望。这样，成交就是水到渠成的事情。
价格太贵了，你便宜1万我就买
客户抱怨“太贵了”的时候，他真正希望获得的解决方案不是降价，你降得越爽快，他越觉得上当了。相反，他希望是:你让他意识到用这个价格买房子，值。
房子的功能、性能、效用远远不能满足客户的需求，良好服务、生活品质的提升等附属的无形的东西更重要。要让客户明白，通过购买这套房子，他的生活可以得到改善，他可以用最小的代价获取最大的精神上或思想上的满足。
一定要降价，让步速度越慢越好。同时为降价设置一些障碍，表明降价是有条件的，相关服务条款就会少一些，反之则可以多一些。原则问题上要坚持，只在不值钱的小问题上让步，并包装这些让步，使其看起来有价值。
不管什么时候，都不要直说不讲价
我们卖房子从不打折的——你剥夺了客户讨价还价的乐趣，你也就失去了签单的乐趣。
只要其有足够诚意成交，可将客户关注的价格问题引导到其他同样重要的因素上来。如物业、配套设施和环境等，让客户在价格和质量中选择。
客户讨价还价的时候，你不妨告诉他:他的要求很过分，你是在尽最大努力帮他，然后给客户一个折中方案，并装作无意的样子让客户找到一个解决问题的方式，让他接受你的说法，最后以获得客户的承诺为由，使客户在合同上签字。
有时客户说贵只是他拒绝的一个借口，实际是房子的某一方面或售楼人员让他不满意或感到不安。
解决好后就马上转移话题，不要在价格上纠缠太久，以免客户产生更多其他问题。
不要指望客户发慈悲，顺利接受你的价格，你唯一能做的就是控制好客户讨价还价的心理底线，从开始说价格就让他知道，你的价格是公道的，你的楼盘是优秀的，价格没多大的讨论空间，即使折扣也跟着小数点走。最好摆出一副不得不让步的姿态，客户就会得到满足。
客户抱怨价格贵，可以挑一套差的房子或质量好但是价格更贵的给他，让他自己选择。
介绍价格更贵的房子的时候，一定要在客户的心理承受范围内进行，不要让客户感觉你在讥笑他买不起更好的。
客户总会据理力争，如不让步，就可能让谈判陷入僵局。这时，售楼人员要保持冷静的头脑，克制情绪，用轻松愉快的话题扭转气氛，使谈判得以继续下去。
客户想来想去，不知道哪栋房子好
“很感谢您对我们的肯定，您的意见非常重要，请问这两套房子哪些方面让您觉得满意呢？”
与其让客户因选择太多不知道该选哪一个，以至犹豫不决，放弃购买，不如将提供给客户的选择尽可能地减少，将之限制在购买的范围内。
不要问客户要不要，问客户更喜欢哪一套。
直接把备好的文件置于客户面前，客户不问就保持沉默。必要的时候，把产品相关资料、详细的价目表包括证明资料直接交给客户，让他自己做出选择。
富兰克林法帮客户取舍
富兰克林法是一种列举法：将不同楼盘的缺点和优点明明白白地向客户呈现出来，让客户更易下决心。一定要让客户参与进来，这样在客户看来，最后的结果才是客观、贴合自己需求的。
所列优点要少而精，而且每条都和客户的核心需求紧密相关，能让客户一望而知，缺点则由客户自己说，有利于淡化缺陷，最大限度消除其负面影响。
确保客户喜欢的情况下，直接引导客户进入买哪一个的程序，筛选客户的选择对象，将客户的选择范围缩小到两栋、最多三栋的程度，然后让客户在价格、性能、物业服务、交通等方面进行选择。
客户想等房子降价后再买
客户喜欢很多时候并不能让他决定购买，尤其是对于房子这种大宗商品。持币观望是常见现象，尤其是在房价高起或房价不稳有下降迹象的时候。
销售员要弄清楚客户的需求点和关注点，然后对症下药，不断刺激，以不断强化客户的购买欲望。
房价确实一路攀升，但现在不买以后一定会后悔的说法，带有了不同程度的威胁意味，多数客户不会买账的。
促进签约的有效方法
无论哪一个阶段，售楼人员都要始终把握主动权，不轻易让步。
即便真心想买的客户，哪怕售楼人员开出的是最低价，甚至赔本价，但客户听来都是有水分的。究其原因，在客户心里，此时的楼盘尚不具备足够的优势，足以去说服他接受这样的价格。
客户询价，先谈楼盘优势再谈价格，将客户注意力引到楼盘及其价值上，让客户先爱上你要推销的房子，以便占据谈判有利位置。
“我们先不急着讨论价格，先来看看它是不是适合您。要是不适合您，价格再低也没有用，不是吗？先生，您买房子的时候最希望房子具备哪些优点？”
介绍楼盘的时候不说卖点，说他能从中获得什么。客户就是一种利益动物，东西好不好与他没有一毛钱关系，能不能给他好处才是有价值的。他买的是房子背后那些复杂的好处，而一般误区是只向客户介绍楼房功能、效应等因素，却没告诉客户这些能为他带来什么好处。如果客户重金买的房子不能为他解决这些问题，房子和售楼人员的说辞就永远没有说服力。
“三流的销售员卖产品，一流的销售员卖好处”。
FBA介绍法：特点或卖点+优势、优点+利益。就是抓住客户的需求去重点介绍产品的卖点。
不要把价格放在最重要的位置，而把房子的价值放在首位，强调购买这套房子可以为客户解决什么问题。这时，房子细节上的一些缺陷和价格对客户的决策来说就变成了一个次要的影响因素。
不报一口价而试着分解价格
蚕食：“现在的房价确实挺高的。但即便是这样，买房还是比租房更合算。”把购房成本分解给客户看，将巨大的数字分解成一个个小单位，虽然总数并没有变，但客户就会觉得可以接受。
如果放心地让他去考虑、比较，他十有八九不会回来。这时，你要不失时机地向他表明对手的情况，让他知道你的贵是合理的，他多付出代价是值得的。
有时客户会坚持己见，毫不让步。售楼人员就要弱势一些，利用客户的同情心使其让步。
客户由挑剔变为沉默，就试探客户的购买欲望。
新售房价格下降，客户要求退订
从法律角度说，除非商家存在恶意欺诈现象或其他重大问题，因为房子降价就要退房的要求也是得不到支持的。
不过，原则性问题要坚持原则，但要人性化对待客户。
结合合同规定向客户委婉而坚定地解释不能退订的原因，让客户再次熟悉购房合同的内容。向客户说明强行退订的后果。如果退订，势必要扣除一大笔手续费和订金。再次强调楼盘的卖点，对客户的眼光进行肯定，以保证交易的最终达成。
必要的时候，可以给客户一些额外的好处。这对只许别人吃亏不许自己跌跟头的客户非常实用。
签约流程与注意事项
“也就是说绝对不会有问题了，既然这样，即使加上这一条也没有什么嘛?只要不出问题，你们自然也不会遇到麻烦。”
销售的最后阶段，售楼人员越要小心谨慎，处处顾及客户的感受，尽可能以简明扼要的话解释合同内容，消除客户最后的顾虑，自然平静、又快又好地为客户办好手续，胜利完成售房工作。
简化办手续的过程，处理问题又快又好，主动帮客户办相关手续。
交钱只是整个售房活动的其中几步，之后还有很多手续要去办，甚至有时候还会很烦琐。而很多客户这时的心态并不是很坚定。
后期的销售容易得意忘形、忘乎所以。他们的这种行为在客户眼里就是小人得志、骗术得逞的结果，很容易让客户怀疑其中有诈。
主要签约流程
(1)双方亮明身份证明原件并核对。
耐心、深入浅出地向客户解释整份合同，同时抓住主要问题阐述，细枝末节点到即可。
(3)与客户商讨并确定合同条款，尽可能说服客户接受条款。客户确实有异议，并坚持修改，售楼人员要与上级协商解决。
(4)让客户亲自签约交房款，将合同备案，办理其他手续，然后将一份合同交客户保留。
不要毛手毛脚，表现出急于让客户离开好去接待新客户的架势。可以恭喜客户，祝他在新家生活愉快，也可以和客户拉家常，和其一起设计家装等，并帮客户整理和包好相关的重要资料。
(5)真诚送别客户。
善始善终，像迎接客户光临那样热情地送别客户，并对客户的配合和光临表示感谢，做好收尾工作。
注意事项
(1)送客慢显得自然，但签约、讲解一定要快。
(2)选择轻松愉快的话题，对客户的眼光表示赞赏，淡化客户的不安，强化客户对自己的选择和公司的信心。
(3)从客户角度出发阐释合同条款。签约后和客户保持联系，必要的时候帮助客户解决一些问题，不要人走茶凉。
