一、案情简介
2009年，客户J在Y银行咸宁分行办理27万元个人贷款，以名下房产提供抵押担保。2014年起，该笔贷款出现逾期，客户J于2022年去世，贷款本息及罚息长期未结清。2024年，客户J的妹妹L女士前往Y银行，希望解押该房产，并偿还欠款5万余元。由于该笔贷款尚欠利息、罚息6万余元，导致房产无法解押。L女士对此不满，多次信访投诉，经咸宁金融监管分局“投诉+调解”机制引导至咸宁市金正金融消费者权益保护与纠纷调解中心申请调解。
二、争议焦点
1.Y银行是否充分履行告知义务。L女士主张银行未主动告知全部欠款明细、结清解押条件，也未提示其非法定继承人的身份限制。
2.非法定继承人L女士是否有权要求解押房产、继承房产权益。
3.L女士是否可申请息费减免，银行对该类不良贷款是否有息费减免政策。
三、调解过程及结果
调解员受理改起纠纷后，多次与双方沟通，确认该笔贷款明细、结清流程及解押条件并及时反馈，及时督促Y银行上级行是否存在息费减免政策。同时考虑到L女士并非客户J的法定继承人，不具备直接继承房产的主体资格，调解员积极引导双方协商解决方案。
最终，双方达成一致：Y银行向上级行说明情况并由L女士提出申请，退还L女士已偿还的5万余元；双方就后续房产继承、债务结清事宜另行通过法律途径处理。双方签署调解协议，纠纷圆满解决。
四、调解依据
1.《中华人民共和国民法典》相关规定：主债权消灭的，担保物权消灭；法定继承需按顺位确定继承人，继承人以遗产实际价值为限清偿被继承人债务，非法定继承人不直接享有房产继承权利。
2.《金融消费者权益保护实施办法》规定：银行业金融机构应全面、准确披露贷款关键信息。
五、案例启示
1.利害关系人处理遗产继承与债务清偿时，需先通过法定程序确认继承身份，全面了解债务情况，避免因信息不对称产生矛盾。
2. 调解组织在纠纷化解中应结合实际，兼顾法理与情理，灵活化解矛盾，降低金融机构信访投诉风险，维护金融消费者权益。
供稿人：张清
复核：杨建波
