“以前一个带看，光是扫码验证就要完成好几个步骤。”北京链家龙吟半岛店经纪人涂文雄回忆起此前的考核要求，语气中有一丝无奈。如今，这种情况正在改变。涂文雄发现，系统里一些“强制”指标消失了，取而代之的是更高效、更聚焦的作业流程。
2026年3月底，贝壳董事长兼首席执行官（CEO）彭永东发出一封《以消费者为中心，重建我们的组织》的全员信，宣告一场深度的自我革命正式启动。作为变革的“前线阵地”，北京链家率先行动，正在引导经纪人从“完成多少动作”向“创造多少价值”转身。
带看扫码、企业微信添加率、房源维护助手活跃度……这些曾经写在北京链家经纪人考核表上的名词，正在一个个消失。
“以前一个带看，光扫码验证就得折腾10分钟，有时客户也不耐烦。现在取消了，一分钟就搞定。”涂文雄说。他提到的“扫码验证”，正是此次被取消的“带看全流程”复杂验证环节之一。与此同时，企业微信添加率不再强制、房源维护助手活跃度考核也一并取消。一系列精简动作，让经纪人感受到实实在在的减负。
还有经纪人提到“房源维护助手”的考核，要求48小时内必须在维护群里发言，否则算不活跃。“本来就是个机器人自动对话的工具，如果人工再去回复，没有必要。”如今，这项考核也被取消，房源维护助手从“强制任务”变成了“可选资源”。
“以前因为指标多，大家把时间花在了截图、发群消息、应付检查上，而不是花在视频号、朋友圈这些真正能获客的渠道上。流程弄得过于复杂，不能让经纪人集中精力服务客户做业务。”北京链家大成郡一店商圈经理任圆圆说，现在把这些繁琐的考核减掉，可以多跟客户聊聊真实需求，也能多琢磨琢磨怎么把服务做得更好。
图注：北京链家总经理、首席客户官蒿玉峰在星光盛典上表示让作业回归本质
推动这些改变的，是北京链家正在进行的为经纪人减负的改革。今年春节前，北京链家总经理、首席客户官蒿玉峰在公司的星光盛典上明确提出，要让“作业回归本质”。随后，一系列“减负”举措正式推出：
其一，精简过程指标，让服务回归初心。从有效性出发，全面整合、削减过程考核指标，比如取消带看全流程扫码，让一线服务者真正以消费者为中心，把时间和精力都用在客户服务上。
其二，优化业绩分配，让付出者获得更丰厚的回报。北京链家对ACN（经纪人合作网络）的角色分工进行了优化，调整业绩分配方式，把更多业绩份额倾斜给一线经纪人。例如，新房非核心支持环节的业绩分配已经取消。
其三，畅通反馈渠道，让一线声音被听见。今年2月底，北京各链家门店公示了经纪人声音反馈渠道，建立持续、闭环反馈机制。一线遇到的问题可以直达总部，合理、共性建议将及时得到优化响应，让经纪人的声音都有回响。
图注：链家门店中张贴反馈问题的海报
以畅通渠道反馈为例，北京链家冠城名敦道店经纪人张瑞雪是这一机制的受益者。她扫了门店海报上的二维码反馈，第二天就收到了公司明确回复。“以前还得层层沟通，现在方便快捷。”据了解，一个月多来，北京链家通过此种方式收集到400多条经纪人的意见，目前都在一一评估解决。
必须承认，这些如今被视作“负担”的KPI指标，在链家发展的特定阶段，曾扮演过“压舱石”的角色。一位资深店经理回忆，早期行业乱象丛生，正是靠着“必须录带看”“必须量化联系”等硬性规定，才硬生生扳正了经纪人的作业习惯，让服务有了基本的规范。彼时，经纪人专业水平参差不齐，指标是鞭策，也是保护。
然而，市场环境和经纪人群体都在发生变化。一方面，房地产正从“卖方市场”转向“买方市场”，消费者的核心诉求从“买到房”升级为“怕买错”。另一方面，经过多年职业化洗礼，大批从业者专业能力提升。
取消无效KPI，省下来的时间干什么？对于一线经纪人来说，减负绝不意味着“躺平”。省下来的精力要用来获客、去维护、去服务。
图注：北京链家经纪人在一线带看
“考核指标减轻了，你就有更多的精力去挖掘客户的真实需求。”经纪人涂文雄说，“给客户找到满意的房子是第一服务，但在过程中不给客户造成不必要的麻烦，让他觉得舒适，这是更高级的服务。”
北京链家是本次变革业务的大本营，这些KPI调整，正是对贝壳战略的直接落地。从关注“单次交易”到关注“长期服务关系”，是此次改革的重点。彭永东在内部信中说：“当我们真正以消费者为中心时，我们不会只看一次交易，而是把一个社区、一个家庭、一个关于‘家’的长期服务关系看得更长。”
他认为，未来，经纪人会越来越从“信息中介”走向“信任型服务者”，依靠能否理解客户、解释复杂问题、组织多方协同、提供专业建议来获得客户的长期信任。
减负只是第一步，更深层的变革在于管理逻辑的重构。贝壳集团成立由彭永东牵头、高级副总裁参与的变革管理委员会，负责打破部门隔阂，重构业务架构、考核激励体系与资源流向机制。
彭永东在内部信中明确提出，管理干部“最应该做的是帮助团队服务好消费者，而不是一味地造压强、做数据”。他要求所有管理者，尤其是一线管理者“必须走进一线，走进经纪人，走进消费者，直接参与业务”。信中还特别指出：“我们的管理者能不能讲好片区、讲好房子？这比一遍遍述职、反复盘数字强百倍。”
蒿玉峰也要求北京链家的管理者要“躬身入局”，多陪经纪人带看，用实战赋能，而不是坐在办公室里看报表。
据悉，贝壳集团一系列的改革正在推进过程中，目前落地的只是其中一小部分。贝壳集团已启动系统性架构调整，涉及集团治理结构、区域管理体系、业务板块划分及干部任用机制等多个方面。这场让管理为服务让路的变革，才刚刚开始。
文/陈静思
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